Mi experiencia en una tienda de Apple

El pasado sábado mi iPhone 4 dejó de funcionar. Específicamente el botón del “Home” no me funcionaba. Cada vez que quería ir a la pantalla inicial tenía que apagar el teléfono y volverlo a encender. Apenas me dí cuenta del problema me dirigí a la tienda más cercana de AT&T, mi proveedor de servicios de celular. Ellos me indicaron que tenía que ir directamente a una tienda de Apple para que lo revisaran. La vendedora me dijo que debía hacer una cita, ya que si simplemente entraba en la tienda pidiendo servicio hubiera sido casi imposible que me atendiera. No se lo creí, pero por si acaso le pedí que me hiciera una cita. La primera cita disponible era en una hora y media, así que me dirigí directamente a la tienda, que quedaba un poco lejos de casa.

La tienda a la que me dirigí está en un centro comercial en Boca Ratón, Florida. Apenas entré un empleado con un iPad en sus manos me preguntó si necesitaba ayuda. Le dije que tenía una cita con soporte técnico. Busco mi nombre en su iPad y me dijo que estaba confirmada la cita y que esperara a que llamaran mi nombre.

Las tiendas de Apple son diferentes a cualquier otra tienda de equipos electrónicos. Apple te permite probar cada uno de sus productos, sin ningún tipo de restricción. Todas las computadoras tienen conexión a la Internet. Los iPods tienen música pre-instalada y audífonos conectados para que escuches la música. Los iPads tienen aplicaciones instaladas para que puedas probarlas.

No hay duda de que el énfasis de Apple es el hardware y no el software. Los programas para Mac estaban casi escondidos en una pequeña esquina al fondo de la tienda, mientras que el resto del espacio era ocupado por laptops, desktops, iPads y iPods de todas las formas y colores.

Después de probar varias Mac decidí irme a la sección de soporte técnico para ver como funcionaba. Lo primero que noté es que definitivamente me hacía falta una cita. El volumen de personas que estaban recibiendo soporte técnico era grande, inclusive algunas de ellas que no sacaron sita previa no pudieron ser atendidas porque los técnicos estaban sumamente ocupados.

Noté también que los técnicos estaban muy bien capacitados.  A diferencia de los disparates que he escuchado de algunos vendedores y técnicos que trabajan en otras tiendas de equipos electrónicos, los técnicos de Apple (el nombre oficial es Genious o genios”) sabían lo que hacían.

Los “genios” usan un iPhone con un lector infrarrojo de código de barra incorporado en el teléfono para leer el número de serie de los productos. Cuando intercambian un producto por uno nuevo, automáticamente envían un mensaje desde el iPhone a las personas que trabajan en el parte trasera de la tienda donde guardan todos los equipos nuevos. En cuestión de segundos, un trabajador trae el aparatado nuevo al frente y se lo entrega al técnico. Algo similar ocurre con los vendedores.

A simple vista, las tiendas de Apple parecen ser un sistema caótico donde empleados y clientes deambulan por la tienda sin ningún sentido, sin embargo, no hay dudas de que en realidad Apple ha montado todo un sistema donde cada pieza del engranaje funciona como debe.

Cuando finalmente llamaron mi nombre (15 minutos después de la hora que estaban supuesto a atenderme) el técnico fue amable y servicial. En cuestión de minutos revisó my iPhone y determino que no se podía arreglar, por lo que me intercambiaron el teléfono por uno nuevo.

Salí de la tienda y me encaminé hacia el carro contento de no haber tenido que dar muchas explicaciones de cómo fue que se rompió el teléfono, porque en realidad la razón que el botón dejó de funcionar fue porque mi hija llenó la pantalla del helado que se estaba comiendo.

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  1. Bitacoras.com - 2011/01/19

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